レピュテーションマネジメントを実施することで、SNSの炎上リスクを大幅に回避できます。
しかし、レピュテーションマネジメントとはどういうものなのか、またどのように活用するべきなのか、まだまだ浸透していないのが現状です。
そこでこの記事では、レピュテーションマネジメントの概要と共に、その重要性について解説します。
実際の事例や対策方法についても具体的に紹介していますので、ぜひ参考にして、自社のマーケティングに有効活用してください。
CONTENTS
レピュテーションマネジメントとは？
レピュテーションマネジメントとは、日本語で「評判管理」という意味です。具体的には、企業が自社の評判を向上させるためのマネジメント活動のことを指します。
レピュテーションマネジメントに関する活動は、企業の広報活動から不祥事が発生した際の謝罪会見まで、多岐にわたります。
よく似た言葉に「レピュテーションリスク」がありますが、これは自社に関するネガティブな評判や噂が拡散され、企業価値や社会的信頼が低下するリスクのことです。
レピュテーションマネジメントとレピュテーションリスクそれぞれの概要は、以下の表のとおりです。
| レピュテーションマネジメント | ・企業の評判を向上させるための戦略
・レピュテーションリスクに対する対応策のひとつ ・企業の成長や存続に直結する取り組み |
|---|---|
| レピュテーションリスク | ・よくない評判による悪影響が及ぼすリスク
・信用力低下が経営リスクにも繋がるため注意 ・不祥事や根拠のない噂などが原因で発生 |
SNSのレピュテーションリスクはいつ起こってもおかしくない
SNSが普及している現代、レピュテーションリスクはいつ、どの企業に起こってもおかしくありません。株式会社ICT総研は、「2024年度SNS利用動向調査」において、以下のような調査結果を発表しました。
日本国内におけるSNS（ソーシャルネットワーキングサービス）の利用者（アクティブユーザー）は年々増加しており、2024年末には8,452万人に達する見込みだ。2024年末の国内ネットユーザーは1億704万人と推定されるが、SNS利用者はそのうちの79.0％にあたる8,452万人。2025年の年間純増者数は61万人となる見込みで、利用者は１ヶ月平均で約5.1万人の増加を続けている。
引用：https://prtimes.jp/main/html/rd/p/000000010.000019182.html
SNS利用者は2026年末には8,550万人に達すると予想されています。これは、日本の人口のおよそ70%に該当します。極端に言えば、ひとりの消費者が企業に対してネガティブな投稿をした場合、日本人の約7割がその投稿を目にする可能性がある、ということです。
企業や個人に対する悪評は、拡散されやすいのが特徴です。SNS上で噂や悪い口コミが瞬く間に広がると、それがたとえ根拠のない話でも、目にした人は企業に悪いイメージを抱いてしまうでしょう。
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レピュテーションマネジメントをするメリット
レピュテーションマネジメントを実施することで、企業の評判が向上するだけでなく、さまざまなメリットが発生します。それぞれ詳しく解説しましょう。SNS炎上を回避・抑制できる
レピュテーションマネジメントを行うことで、炎上を事前に回避したり、炎上が発生しても早期に抑制できたりします。レピュテーションマネジメントの一環としてSNSをモニタリングすれば、炎上要素となるネガティブな口コミや悪い噂を瞬時に発見できます。
また、トラブル発生時の対策について事前に決めておくことで適切な対応ができるでしょう。
さらにSNSでユーザーの不満を発見し、早期に対応すれば、炎上が回避できるだけでなく、真摯な態度に好感を抱く人が増える可能性もあります。
採用活動にプラスになる
レピュテーションマネジメントの導入は、採用活動にもプラスに作用します。企業のポジティブな情報を積極的に発信することで、人々は好意的なイメージを抱くでしょう。
また、社員の満足度が向上すれば、転職サイトによい口コミが書かれるようになります。
その結果、企業のホームページやSNSの評判、転職サイトの口コミを見た求職者が「この企業で働いてみたいな」と感じるようになるでしょう。
新規顧客や売上げに直結する
レピュテーションマネジメントを実施して、さまざまな施策を講じることで、企業そのものの認知度が高まり、新規顧客獲得や売上増加につながります。たとえばSEO対策やMEO対策を実施すれば、ユーザーの目に留まる機会が増えるため、新規顧客獲得が期待できるでしょう。
また、口コミやレビューで高評価を獲得できれば、売上アップにつながります。
そのほか、SNSの投稿を分析し、ユーザーの潜在的なニーズを把握できれば、新商品や新サービスのアイデア出し、従来の製品やサービスのリニューアルに役立ちます。
また、トレンドの動向もキャッチできるので、顧客が本当に求めている商品やサービスを提供できるようになるでしょう。
レピュテーションマネジメントが必要な理由
レピュテーションマネジメントは、今や企業の成長や存続のために欠かせない施策のひとつです。ここからは、その理由について紹介しましょう。
SNSは拡散力が高いから
SNSは拡散力が高いため、不祥事やネガティブな情報が、あっという間に広がってしまいます。そのため、レピュテーションマネジメントで早期発見・早期対策をする必要があります。
企業のミスや不適切な対応がSNSで拡散されて炎上すると、人々は企業に対してネガティブなイメージを抱くでしょう。
炎上は放っておくとますますダメージが大きくなります。また、根拠のないデマや噂が起こったときも、ユーザーは企業に対して悪い印象を抱きがちです。
炎上が沈静化しても、マイナスイメージは常につきまといます。
そのため、レピュテーションマネジメントで炎上リスクとなりそうな投稿や、ユーザーの企業に対する不満因子を可能な限り早く検知し、対処することが重要なのです。
ネガティブな評判が長期的に風評リスクになるため
SNSのネガティブな評判が長期に渡ると、風評被害リスクにつながります。また、GoogleやYahoo！などの検索エンジンで企業名を検索したときに、ネガティブな単語がサジェストワードとして出現する可能性が高くなるでしょう。
インターネット上で誹謗中傷や風評被害が発生すると、企業ブランドのイメージがますます低下し、社会的信用を失ってしまいます。
その結果、売上低下や株価の下落、顧客離れなどにつながり、企業の存続が危ぶまれるでしょう。
ここまで来てしまうと、企業の信頼やイメージ回復に、かなりの時間を要してしまいます。
口コミの影響力が大きいから
インターネットの口コミやレビューは、人々の消費行動に多大な影響を与えるため、レピュテーションマネジメントでポジティブな投稿を増やすことが大切です。アメリカのオンライン旅行会社である「トリップアドバイザー」が実施したアンケートによると、回答者の81%にあたる、5人中4人が宿泊先を決定するにあたり、同社のサイトのレビューを頻繁に読んでいる、と答えました。
また、回答者の72％が、旅先の宿泊場所や飲食店、アクティビティを決める際には、頻繁にレビューをチェックする、と答えています。
つまり、高いレビューが複数書き込まれている施設ほど、新規顧客獲得のチャンスが高くなり、反対に評価が低い施設は、新規顧客が避ける傾向にある、ということがよくわかります。
レピュテーションマネジメントを実施してポジティブな情報を拡散すれば、新規顧客獲得のチャンスにつながる、というわけです。
参照：PRNewswire
従業員の投稿が炎上を招くため
従業員の発言や投稿が炎上を招くことも少なくないため、レピュテーションマネジメントによって適切な教育を行うことも重要です。SNSの普及やリモートワークの増加に伴い、従業員の不適切な投稿が問題視された企業も多数あります。
従業員ひとりの不用意な発言で、「あの会社はマナーもモラルもない」「あんな発言をする従業員のいる会社の製品は買わないでおこう」と思う人もたくさんいるため、売上低下につながりかねません。
アルバイトやパートタイマーを含めた従業員に対してネットリテラシーを身につける教育を徹底しましょう。
インターネット上では、「従業員の発言＝企業の発言」という認識で受け止められる、ということを忘れないでください。
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レピュテーションマネジメントが必要なSNSプラットフォーム
レピュテーションマネジメントで最も必要な施策のひとつがSNS対策です。
特に「X（旧：Twitter）」、「Instagram」、「YouTube」の3つのプラットフォームは、利用者が非常に多く影響力が強いため、注意が必要です。
参考までに、各プラットフォームにおける2024年度の利用率を紹介しましょう。
| プラットフォーム名 | 利用率 |
| X（旧：Twitter） | 55.9% |
| 54.5％ | |
| YouTube | 65.4％ |
参照：PRTIMES
ここからは、各プラットフォームについて、なぜレピュテーションマネジメントが必要なのか、その理由を解説します。X(旧：Twitter)
即時性と拡散性があるX(旧：Twitter)は、炎上リスクが高いプラットフォームなので、レピュテーションマネジメントが必要です。Xはハッシュタグや引用、リポスト機能など、拡散しやすい特徴が備わっているため、炎上しやすいSNSである、といえるでしょう。
Xが炎上しやすい理由のひとつに、匿名で利用できることが挙げられます。
自分の正体を明かさないでよいので発言に責任が伴わないため、過激な発言がしやすくなっています。
また、手軽に発信できるため、不用意な発言をしてしまいがちであることも、理由のひとつです。
そのほか、140文字という文字数制限があるため、発言の真意が伝わりにくく誤解されやすい点も、理由のひとつとしてあげられます。そのため、社員には発言に注意するよう、ネットリテラシーを教育する必要があります。
Instagramには拡散機能がないため、発言をピックアップして不特定多数に晒される心配は少ないでしょう。
また、非公開設定にすれば投稿を不特定多数に見られることはありません。
一方、Instagramは画像がメインのSNSのため、不適切な画像がアップされると、文字だけの投稿よりも印象が強くなり、炎上リスクが高まります。
また、24時間で投稿が自動的に消滅する「ストーリーズ機能」では、「すぐに消えるから大丈夫」と考えてしまい、ついつい投稿に対するハードルが低くなってしまいます。
この油断が不適切な投稿を生み出すことも少なくありません。
Youtube
YouTubeは、利用率がLINEに次いで2位のプラットフォームです。大勢の人が利用しているぶん、炎上したときに拡散されやすく、社会問題になるリスクも高くなってしまいます。
企業のYouTubeアカウントでは、いわゆる「ステルスマーケティング」と呼ばれる、広告であることをかくして商品やサービスを宣伝する内容の動画が批判対象になりやすいでしょう。
また、動画再生回数を上げることばかりに注目した過激な投稿をすると、炎上リスクが高まります。
たとえば「バイトテロ」と呼ばれる行動を従業員がアップすると、「従業員教育はどうなっているのか」と非難の矛先が企業に向けられることもあります。
SNS上のレピュテーションマネジメントが必要な業界
ここからは、SNS上のレピュテーションマネジメントが特に必要とされる業界と、その理由について解説しましょう。レピュテーションマネジメントは、ほぼすべての業界に取り入れるべき施策ですが、これから紹介する業種は、SNSでの炎上が致命傷となる恐れがあるため、注意が必要です。
ホテル・宿泊（観光業界）
ホテルや宿泊施設などの観光業界では、レピュテーションマネジメントによる口コミ・レビュー対策が求められます。ほとんどのユーザーは、旅行先の宿泊施設を決める際、旅行サイトの口コミやレビューを参考にします。
もし、口コミで「部屋が汚い」「スタッフの態度が悪い」「料理が美味しくない」などといった口コミが記載されていると、ユーザーは利用を避けようとするでしょう。
新規顧客を獲得するには、レピュテーションマネジメントを実施して、キャンペーンなどの施設情報を積極的にPRしたり、口コミに対して真摯な返答をしたりするなどして、ポジティブなイメージを抱いてもらえるようにしましょう。
飲食業
今やほとんどの人たちが、飲食店を探すときにGoogleマップやSNS、グルメサイトを活用するため、飲食業界においても、レピュテーションマネジメントは必須の施策です。このとき、ユーザーがチェックするのが価格や立地だけではなく、実際に訪れた人の感想です。
「接客がよい」「美味しい」「コスパがよい」などのレビューが書かれている飲食店なら、「訪れたいな」と思うでしょう。
反対に、「店の中が汚い」「接客態度が悪い」「料理の中に異物が混入していた」などと書かれていると、利用を避けられるばかりか、炎上リスクが高まってしまいます。
口コミレビューでよい評価を書いてもらえるよう企業努力するのはもちろんのこと、レビューに対してこまめに返信をする、メニューや店内の紹介をするなど、店舗に親近感を抱いてもらえるような投稿を心がけましょう。
病院・クリニック・整形外科（医療業界）
ほとんどの人は、病院やクリニックを選ぶとき、実際に受診した人の感想を参考にします。実際に受診した人がSNSに「先生やスタッフの態度がやばかった」「施術が下手で痛かった」「受診したけれど治らなかった」などと書き込んでしまうと、「このクリニックはあまりよくないな」と判断し、受診を控えようと思うでしょう。
医師や看護師のスキルや院内の雰囲気向上など対策をたてることはもちろんですが、SNSで院内の様子を投稿する、ホームページでQ＆Aコーナーを作成するなど、来院のハードルを低くすることも大切です。
SNSやホームページを見た人が「優しそうだな」「感じが良さそうだな」と思うことで来院につながれば、レピュテーションマネジメントは成功である、といえます。
ただし、病院やクリニックがSNSに投稿する際は、医療広告ガイドラインを遵守しないとレピュテーションリスクが高まるため注意しましょう。
習い事・塾（教育業界）
習い事や塾などの教育業界において、SNSでの情報発信は集客に多大な効果を発揮します。しかし、SNSや口コミで「先生が怖い」「高いお金を払ったのに成績が上がらない」などと書かれてしまうと、イメージダウンに直結し、顧客離れにつながるためレピュテーションマネジメントが重要です。
レピュテーションマネジメントの一環としてSNS発信を行う場合、親よりも子どもをターゲットにした方が効果的だといわれています。
特に学習塾の場合は、先生からのアカウントで投稿し、それを見た子供たちが先生のファンになれば、無料体験や問い合わせにつながるでしょう。
習い事を選ぶ際に重要視されるのが先生との相性です。SNSの投稿で子供たちに「この先生に習ってみたい」と思ってもらえるような投稿を意識しましょう。
企業の採用活動
近年、ほとんどの求職者は応募を検討している企業をインターネットで検索します。その際に「企業名＋やめた方がいい」「〇〇社はブラック会社だ」などの書き込みを目にすると、求職者は応募を避けるため、企業の採用活動に悪影響を及ぼします。
事実無根の噂や風評被害の場合は、これ以上悪評が拡散しないよう、また新たな誹謗中傷が書き込まれないように、早急に対応しなければいけません。
また、企業のSNSアカウントで、事業内容や社風、企業理念などを積極的に投稿し、イメージアップに努めましょう。
さらに、従業員によるSNSでの不適切な投稿は、企業のイメージ低下に直結するため、社内での教育徹底も不可欠です。
不動産業界
物件選びの際、SNSの口コミを参考にするユーザーは少なくありません。入居を希望する物件を検索したときに「近くに深夜まで営業している飲食店が多いので、騒音がやばそう」「隣人トラブルが多いと聞いたことがある」などの書き込みがあると、入居をためらってしまうでしょう。
また、「こんな物件を紹介するなんて、この不動産会社は信用できないな」などと思われかねません。
このような事態が発生しないように、レピュテーションマネジメントの徹底が重要です。
特に物件紹介の場合は、InstagramやTikTokなど、視覚的に訴求できるプラットフォームを活用して、物件の内装や外観を積極的に発信するとよいでしょう。
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SNSのレピュテーションマネジメントの成功事例
ここからは、SNSのレピュテーションマネジメントに成功した企業の実例を紹介します。成功に至った理由についても解説していますので、自社でレピュテーションマネジメント対策を実施する際の参考にしてください。
チロルチョコの虫混入疑惑の事例
2024年11月、あるユーザーがXに、「チロルチョコに虫が入っていた」と投稿しました。文章と一緒にアップされた動画には、チョコレートの中で動く何かの幼虫らしきものが映されていました。同日夜、チロルチョコの公式Xは、「該当の商品は季節限定の商品で、今年はまだ発売されていないため、昨年以降のものであると推察される」という旨の文章を投稿。
同時に該当のユーザーにダイレクトメッセージを送ったこともXで報告しました。翌日、チロルチョコの公式Xは投稿主とその家族から謝罪を受けた、と報告。
また、投稿者のアカウントでは、保護者とされる人物が「該当の商品は、保存状態の悪いままに長期間保管していた」と謝罪の投稿を行いました。
食品への異物混入は、炎上やイメージ低下に直結しやすいですが、チロルチョコの場合は原因を即座に究明。初期対応と経緯説明の早さが評判となりました。
同時に「ご不快とご不安を与えて申し訳ない」という謝罪文で、製造過程で虫が混入した可能性を示唆したことも好印象を与えました。
また、投稿者の誤認であったと判明したあとも「投稿者様へのコメントは控えてほしい」と、投稿主に心を寄せ、新たな炎上や誹謗中傷が起きないための配慮も見せています。
さらにその後「弊社は『あなたを笑顔にする』をミッションに掲げている。この後、ワクワクなお知らせがある」と投稿し、新たなコラボ商品を告知しました。
結果として一連の騒動は、初動の早さと柔軟な対応力、そして新商品を告知するタイミングのよさなど、チロルチョコの高い対応力が周知される事例となったのです。
参照：東洋経済
ドン・キホーテのマスコットキャラ続投の事例
2022年12月、ディスカウントチェーン店「ドン・キホーテ」が、当時のTwitterにて公式キャラクター変更のお知らせを投稿しました。内容は、これまでのペンギンのキャラクター「ドンペン」から、カタカナの「ド」を擬人化した「ド情ちゃん」を公式キャラクターとして採用していく、というもの。
公式キャラクター変更の理由については明かされませんでした。
この投稿を受け、公式キャラクター変更に反対するユーザーの投稿が殺到。この声はドン・キホーテの吉田直樹社長の耳にも届きました。
吉田社長はTwitterに「各部署に確認します」と投稿。その数時間後に、ドン・キホーテ公式アカウントから、ドンペンちゃんが公式キャラクターとして続投することが発表されました。これは、SNSの反応からユーザーのニーズを察知、即座に反映することで炎上を回避できた事例です。
Soup Stock Tokyoの無償提供による賛否の事例
2024年4月、Soup Stock Tokyoが当時のTwitterで、離乳食の無料提供を開始することを発表。子育て世代を中心としたユーザーからは賛同の声が上がった一方、「静かなお店の雰囲気が台無しになる」「客層が悪くなる」などの批判も殺到。
一連の騒動を受けSoup Stock Tokyoは、声明を発表しました。声明文のなかで
- 「Soup for all!」という食のバリアフリーの取り組みを推進していること
- これまでもさまざまな取り組みを実施し、今回もその一環であること
ある取り組みに対し批判が起こった場合、企業は即座に謝罪の声明文を出してしまいがちです。
しかしSoup Stock Tokyoは、事態がある程度沈静化したタイミングで、毅然とした対応で自社の理念を貫きました。
この姿勢に賞賛の声が上がり、結果としてSoup Stock Tokyoのイメージアップにつながったのです。
参照：東洋経済
SNSのレピュテーションマネジメントの対策
ここまでを読んでいただいて、SNSのレピュテーションマネジメントがいかに重要かが理解いただけたと思います。
ここからは、実際にレピュテーションマネジメントの対策を実施する際、具体的に何をすればよいのかについて紹介します。
従業員へのSNSリテラシー教育
レピュテーションマネジメントで最も重要なことのひとつが、従業員へのSNSリテラシー教育です。SNSでの不適切な発言が炎上リスクを高め、企業のイメージダウンにつながることを意識づけましょう。
また、企業理念や価値観を従業員と共有し、通常業務に反映することで、SNSを通じて一貫した企業イメージを外部発信できます。
SNSの炎上リスクや回避方法についての検定を受けさせる、外部講師を招いて炎上リスクについての講習を実施してもらうなども有効です。
加えて、従業員が企業の不満を外部に発信しないよう、ストレスのない労働環境を提供するなどの企業努力も必要です。
SNS公式アカウントからのポジティブな情報発信
SNSの企業公式アカウントから、ポジティブな情報を積極的に発信しましょう。商品やサービスのほか、企業理念や社風などを紹介するのもおすすめです。また、企業の革新的な取り組みや社会への貢献活動についての情報を発信すれば、SNSユーザーに好意的なイメージを持ってもらいやすいでしょう。
これらの情報を定期的に発信することで、ポジティブなイメージの構築につながります。
SNSの風評監視サービス＆ツール
レピュテーションマネジメントとして、SNSで炎上リスクを発見した際に、早急に対応できる体制を構築しておくことも重要です。とはいえ、従業員が交代で24時間SNSを監視しておくわけにはいきません。
そこで活用したいのが、専門業者によるSNSの風評監視サービスや専用ツールです。
SNSの監視サービスでは、専門の業者がSNS投稿データの収集から炎上リスクの高い投稿判定までを実施します。
知識と経験が豊富な業者が対策を行うため、リスク検知の精度が高く、早期対応が可能になる、というメリットがあります。
また、業者によっては、リスク検知後の適切な対応をアドバイスしてくれるところもあるでしょう。
また、SNS監視ツールを活用して、自社でモニタリングを行う方法もあります。無料で使えるツールの代表として挙げられるのがGoogleアラートです。
Googleアラートは設定したキーワードの最新情報が自動的に届くので、自社の口コミや評判を収集するのに便利です。
このほか、キーワードに関するXの投稿数の推移がチェックできるYahoo!リアルタイム検索や、専門業者が提供している監視ツールを効率的に使えば、SNSの炎上リスクを早期発見できるでしょう。
企業リスクを今すぐ解決！逆SEOとサジェスト対策に特化した実績で、貴社のブランドを守るアクシアカンパニー。過去1200件以上の成功事例と業界トップクラスの成果を誇ります。売上・採用・ブランドを守るための最適解を提供している専門会社です。
レピュテーションマネジメントで防げない場合はネット風評被害対策
レピュテーションマネジメントでは防げないほどネガティブな書き込みが拡散されている場合は、ネット風評被害対策を実施しましょう。ここでは、代表的な対策を2つ紹介します。逆SEO対策
逆SEO対策とは、検索エンジンで自社名や個人名を検索したときに、ネガティブな情報が書かれたサイトが上位表示されるのを防ぐ対策です。具体的には高品質なポジティブサイトを複数作成してネガティブサイトの検索順位を下げたり、Googleにネガティブサイトの削除依頼を申請したりします。
ただし、逆SEO対策は、専門知識がないまま実施すると効果が出ないどころか、ペナルティの対象になる可能性もあるため、専門業者に依頼するのが確実です。
サジェスト汚染対策
サジェスト汚染対策とは、GoogleやYahoo！などの検索エンジンに自社名や個人名などを入れた際、ネガティブなキーワードがサジェスト表示されるのを防ぐ対策です。サジェスト汚染対策では、検索エンジンへの削除依頼やポジティブなキーワードでの検索機会を増やすなどの対策を行います。
ある程度は自社でも行えますが、より確実に効果を出したい場合は、専門業者に依頼することがおすすめです。
まとめ：レピュテーションマネジメントでSNS炎上から企業を守る
レピュテーションマネジメントは、企業のブランド力やイメージの向上に欠かせない対策のひとつです。特にSNSの発信力を有効活用し、ユーザーにポジティブな印象を持ってもらうことで、売上げ増加や新規顧客獲得につながるでしょう。
また、SNSの投稿を分析することで顧客の顧客の潜在ニーズを把握しやすくなります。
SNSのレピュテーションマネジメント対策として挙げられるのが、従業員のリテラシー教育と、SNSを活用した情報発信です。
自社内で企画・実施するのが難しいと感じた場合は、専用の業者やツールを利用することも検討しましょう。
