ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）とは？重要性・導入タイミング・対策方法まで解説

インターネット上の評判は、企業に大きな影響をもたらします。

よい評価は売上アップにつながりますし、悪い口コミは経営不振の原因になることもあります。

そこで注目されているのがORM（オンラインレピュテーションマネジメント）です。

オンラインでの評判を管理・改善するfORM（オンラインレピュテーションマネジメント）を実施すれば、ブランドイメージが向上し、顧客との信頼関係が築けるでしょう。

この記事では、ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）について解説するとともに、具体的な施策について紹介します。

ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）とは？わかりやすく解説

ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）とはオンライン上の企業や個人の評判を管理・改善することです。
Online Reputationは、「オンライン上の評判」を意味することから、ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）は「オンライン評判管理」とも呼ばれています。

具体的な対策は、SNSや口コミサイト、検索エンジンといった、さまざまなプラットフォーム上の、企業や個人に対する言及を把握したうえで、オンラインでのイメージ向上につながる対応をすることです。 

ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）の目的は２つあります。

ひとつが検索ランキングの順位を上昇させるとともに、ネガティブな口コミや誹謗中傷への適切な対応です。

もうひとつが個人や企業の理念や価値観、ブランドイメージがオンライン上で正しく反映されることです。

ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）が重要な理由

前項で紹介したとおり、ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）にはさまざまな働きや目的があります。

特に企業にとって、ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）は必要不可欠な施策である、といわれています。 

ここからは、ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）がなぜ今重要視されているのか？その理由を解説しましょう。

ブランドイメージと信用を構築できる

ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）を実施することで、正しいブランドイメージが浸透し、顧客と信頼関係を構築できるようになります。

口コミやレビューに適切な返信をすることで、企業のポリシーや信念が周知できます。

また、批判的な口コミにも真摯に対応すれば、誠実さをアピールできるでしょう。その結果、企業に対するポジティブなイメージが定着します。

また、口コミやレビューに丁寧な対応をすることで、ユーザーに「この企業は顧客を大切にしているな」と思ってもらえるようになります。

ユーザーの意見にしっかり耳を傾ければ顧客満足度が向上し、信頼関係を強化できるでしょう。

検索エンジンでの可視性が向上する

ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）はインターネットの検索順位にも大きく影響します。

Googleなどの検索エンジンは、インターネット上のポジティブな情報をインターネット上で上位表示する傾向があります。

つまり、ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）を実施することで、関連するキーワードで検索した際に自社のWebサイトが上位に出現しやすくなる、というわけです。

また検索したときに、正確な評価やポジティブなレビューが表示されることで、ユーザーは企業や個人に対して正しい認識を持てるようになります。

危機対応力がアップし風評被害を抑制できる

ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）を実施することで、風評被害の影響を最小限に抑えられます。 

たとえば口コミやレビューを定期的に観察すれば、顧客の不満をすぐに発見し、個別対応で問題が大きくなるのを防げます。

また、いわれのない噂や誹謗中傷が書き込まれたときも、事前に対処法を決めておくことで、迅速かつ冷静に対応できるでしょう。

このように、ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）を実施しておけばネガティブな出来事が発生しても、最善かつ最速の方法で事態を沈静化できるようになります。

ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）が必要になるときとは

続いて、ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）が必要になるのはどんなときなのか、いくつか具体例を紹介します。

ひとつでも当てはまるものがあれば、直ちにORM（オンラインレピュテーションマネジメント）を始めましょう。

ネガティブなレビュー・口コミが検索結果に表示されたとき

口コミやレビュー上のネガティブな意見が検索結果に表示されたときは、速やかにORM（オンラインレピュテーションマネジメント）を実施しましょう。 

ネガティブな口コミが検索結果に散見されると、顧客の信用を失い、契約打ち切りやキャンセルの原因になってしまいます。
悪い口コミをそのまま放置すると、たとえよい口コミが書かれていても、「あの企業は評判が悪いから利用を避けておこう」「あの会社の商品は、口コミの評価が悪いから買わない方がいいな」などと思われかねません。

SNSや掲示板で誤情報・誹謗中傷が拡散されているとき

X（旧Twitter）やInstagramなどのSNSや、5ちゃんねるなどの掲示板に誹謗中傷や根拠のない噂が書き込まれたときは、一刻も早くORM（オンラインレピュテーションマネジメント）を実施しましょう。 

SNSや掲示板に書き込まれた誹謗中傷は、真偽を問わず瞬く間に拡散され、炎上しやすいのが特徴です。

一度炎上してしまうと、たとえ沈静化しても「あの企業は昔〇〇の事件で炎上した」と、人々のネガティブな記憶として残ってしまい、ブランドイメージが低下します。

また、SNSや掲示板は匿名性が高いことから、書き込みがどんどん過激になってしまう恐れもあるでしょう。
ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）で迅速かつ適切な対応を実施しましょう。

採用応募者や取引先が企業評判を検索しはじめたとき

採用応募者や取引先がネット上の評判を検索していると想定される場合も、ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）は必須です。 

たとえば採用応募者が企業名で検索をしたときに、ネガティブな情報が表示されると「この会社には応募しない方がいいな」と思われてしまうでしょう。

また、取引先が企業名で検索したときも同様です。
このような事態に陥らないためにも、ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）の早期実施が必要なのです。

M&A・資金調達・上場などを控えているとき

M&Aや資金調達、株式上場を検討するタイミングでORM（オンラインレピュテーションマネジメント）を実施することも重要です。
最悪の場合、M&Aや融資を断られるだけでなく、上場にも支障が出る恐れがあるでしょう。

M&Aおよび金融機関からの融資、株式上場を考えている場合は、まずはネット上の情報が適切になるようにORM（オンラインレピュテーションマネジメント）を実施しましょう。

ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）をしないとどうなる？

ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）を実施しないと社会的信用を失ったり、経営が悪化したりするなど、企業に深刻な被害をもたらします。 

ここからはORM（オンラインレピュテーションマネジメント）を行わないことで想定されるリスクを、具体的に紹介しましょう。

社員のモチベーションや定着率が低下する

ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）を実施することは、社員のモチベーションを保つためにも非常に重要です。 

企業名で検索したときに、「パワハラ」「ブラック会社」「倒産」などといった否定的なキーワードが表示されると、社員は会社に対して不信感を抱きます。

また、自社の誹謗中傷が書かれたサイトが検索結果で上位表示されると、「うちの会社は危ないのでは？」などと思い、士気が下がる恐れもあるでしょう。

売上・収益へ悪影響が生じる

ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）を実施せずに、ネガティブな語句やサイトを放置していると、売上の低下につながります。 

企業の商品やサービスに対する低評価が書かれた口コミサイトを見たユーザーは購入や利用を控える恐れがあるでしょう。

また、企業の悪い評判が拡散されると、リピータを失ったり、新規顧客の獲得が難しくなったりします。
最悪の場合、業績悪化が続いて企業そのものの存続が危ぶまれることもあります。

採用活動が困難になる

適切なORM（オンラインレピュテーションマネジメント）を実施しないと企業の採用活動が困難になり、優秀な人材が獲得できなくなるかもしれません。 

採用候補者が企業名で検索したときに、ネガティブな評判が書かれたサイトを発見すると、「この企業は評判が悪そうだからやめておこう」と思うでしょう。

特に近年は、求人情報サイトや転職サイトなどのレビューを見て、就職先を決める人が増えています。
長期に渡って採用活動に苦戦してしまうと、慢性的な人材不足に陥る可能性があります。

取引先や投資家、株主からの信用を失う

ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）を実施せずにネガティブ情報を放置していると、取引先や投資家からの信頼を失ってしまいます。 

誹謗中傷や悪い噂が広がると、企業のブランドイメージが悪くなり、「信頼できない企業」と判断される恐れがあります。
一度失われた評判を回復させるには、かなりの時間が必要です。

たとえ時間をかけて対応したとしても、これまでのような信頼関係を構築するのは難しいでしょう。

検索結果や口コミサイトで悪評が広がる

検索結果でネガティブな語句が表示されたり、誹謗中傷が書かれたサイトが上位表示されたりすると、SNSやインターネット掲示板で拡散される恐れがあります。 

また、顧客が口コミサイトに企業に対する不満を書き込むことで、炎上する可能性が高くなるでしょう。

SNSで炎上したり、悪評が拡散されたりすると、世間からの信頼を大きく損ないます。

ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）の重要性を業界別の事例で解説

ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）がビジネスにおいてなぜ重要なのか？その理由は、それぞれの業界によって異なります。

そこでここからは、ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）の重要性について、各業界別に事例を挙げながら解説しましょう。

飲食業界の事例

ユーザーはお店選びの際に食べログやぐるなび、Rettyといった口コミサイトを参考にします。

口コミサイトに高評価が書かれている飲食店ほど利用する人が多く、低評価が書かれている飲食店は、利用を避けられる傾向にあります。

したがって、飲食業界のORM（オンラインレピュテーションマネジメント）では、口コミサイトの高評価を増やし、低評価を少なくすることが重要です。

また、Googleで飲食店を検索する場合、検索結果にはユーザーの現在地が反映されるため、MEO対策に力を入れることも大切です。

医療・クリニック業界の事例

医療・クリニックを選ぶ際に、病院なびやEPARKクリニックなどの口コミサイトを参考にする人が増えています。

また、ユーザーは口コミサイトのレビューに対する医院の対応も参考にしています。
社医療・クリニックのORM（オンラインレピュテーションマネジメント）では、高評価を増やすだけでなく、低評価に対して真摯な返信をすることも重要です。

また、医師や看護師の不用意な発言が炎上しないように注意しましょう。

SNSを活用することで、親しみやすさをアピールするのは有効です。

しかし、医療従事者がSNSを利用する際は、高い倫理観が求められるということを忘れてはいけません。

美容・サロン業界の事例

美容院やエステ、ネイルサロンなどの業界では、ほとんどの店舗が美容ポータルサイト「ホットペッパービューティー」を利用しています。

美容ポータルサイトとは、サロンの情報を一元化して、ユーザーがスムーズに店舗を検索・予約できるシステムです。

ホットペッパービューティーには、利用者による口コミも表示されるため、ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）で悪い口コミが書かれないように注意しなければいけません。
SNSで積極的に店舗情報やクーポンなどを発信して、拡散効果を高めることも重要です。

不動産業界の事例

不動産業界では、SUUMOやHOME’Sといった不動産ポータルサイトを利用する人が増えています。

これらのサイトでは利用者の接客評価が掲載されており、ユーザーの不動産会社選びに大きな影響を与えています。

また、居住予定の地域の不動産会社で物件探しをする人も少なくありません。

接客態度のほかに物件数が豊富かどうかも不動産会社選びの重要な要素です。

そのため不動産業界のORM（オンラインレピュテーションマネジメント）では、不動産ポータルサイトならびにGoogleマップで高評価を得ることが大切です。
さらに、SNSなどで店舗情報や物件情報を発信するのも効果的です。

人材・採用業界の事例

業界を問わず、すべての企業の人材採用活動にORM（オンラインレピュテーションマネジメント）は必須です。
また、就職を希望する企業のホームページや評判をリサーチする人も少なくありません。

転職サイトで悪い口コミが書かれていたり、企業名で検索したときに「ブラック」「倒産」などのネガティブなワードが表示されたりすると、応募を回避される可能性があります。

採用活動を行う企業は、悪い口コミやネガティブなワードが表示されないよう、適切なORM対策を講じる必要があります。

教育業界の事例

学習塾や教育業界では、ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）で口コミ評価を上げることと、積極的に情報発信することが大切です。 

学習塾の口コミサイトには塾ナビや塾シルなどがあり、ユーザーは口コミや料金をリサーチできます。
そのためORM（オンラインレピュテーションマネジメント）では、SNSやホームページに料金や時間帯、アクセス方法など、細かな情報を掲載することが大切です。

キャンペーン情報を発信するのも効果的です。

また、塾の日常風景や講師陣の紹介などを共有すると、ターゲットとなる児童とその保護者に親しみやすい印象を抱いてもらえるでしょう。

水商売・夜職の事例

水商売や夜職では、キャストと顧客の距離感が近いため、口コミサイトに感情的なレビューが書かれやすいのが特徴です。
ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）では掲示板やSNSにお店やキャストへの悪評に対する削除申請や、悪質なものに対する法的措置の検討などを実施します。

また、SNSやブログなどで、お店やキャストの情報を積極的に発信することも有効です。

攻めのORM（オンラインレピュテーションマネジメント）とは？

ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）には、攻めの施策と守りの施策のふた通りがあります。

攻めの施策のおもな役割は、企業の評判を維持することです。

具体的な対策をいくつかピックアップして紹介しましょう。

有料広告・リスティング広告の活用

有料広告やリスティング広告を有効活用することも重要な施策のひとつです。 

有料広告には、サイトの広告枠に表示されるバナー広告や、サイトのコンテンツに溶け込んだネイティブ広告などがあります。

リスティング広告とは、Webサイトや検索エンジンで、コンテンツやユーザーの検索内容に応じて表示される広告です。

費用が掛かってしまいますが、ユーザーのニーズに合致した広告が表示されるため訴求力が高く即時性があるため、ブランディング効果が期待できます。

SEO・MEO対策でのポジティブコンテンツの強化

SEOやMEO対策を実施して、ポジティブなコンテンツの露出度をアップさせることも有効です。 

SEOとはGoogleやYahoo!などの検索エンジンで対象サイトを上位表示させるための施策です。

MEOはGoogleマップや「地域＋企業・店舗名」の検索結果で上位表示させる施策を意味します。

SEO・MEO対策は結果が出るまでに時間がかかってしまいますが、持続効果が非常に高いのが特徴です。

検索サイトで一定期間上位表示されるため、多くの人の目に触れる機会が増えます。その結果、企業のポジティブなイメージが浸透するでしょう。

SNSや公式チャネルでの積極的な発信

SNSや公式チャネルで企業の正確かつポジティブな情報を発信することで、認知度アップにつながります。 

X（旧Twitter）やInstagram、Facebookなどで企業の声を届ければ、ユーザーとの距離が縮まり信頼度がアップします。

その結果、ユーザーが企業や商品、サービスに対して好意的な印象を抱くようになるでしょう。

また、誹謗中傷やデマが発生したときに、SNSで迅速かつ真摯に対応すれば、炎上予防に繋がるだけでなく、企業の好感度も上昇します。

ポジティブレビュー・口コミの促進

ポジティブなレビューや口コミを増やすことで、オンラインでの高評価につながります。 

たとえば店舗利用者には、ポイントカードなどに「口コミ評価のご協力をお願いします」などの一文を添える、SNSで「口コミお待ちしています」などと発信する、などの活動を行うとよいでしょう。

ただし、よい口コミを捏造したり、口コミを書いてもらった相手に報酬を渡したりするのは違法行為に該当する恐れがあるので注意しましょう。

守りのORM（オンラインレピュテーションマネジメント）とは？

守りの施策の役割は、風評被害などで失った信頼を回復することです。いくつか具体策を紹介します。

Webリスクモニタリング

Webリスクモニタリングとは、SNSやブログ、掲示板などを監視して、Web上の風評被害や不適切な発言をチェックし、炎上や風評被害などのリスクを早期発見する施策です。

Webリスクモニタリングを実施することで炎上の火種となる投稿に素早く対応できるため、事態を早期に収拾できます。 

また、従業員による不適切発言も拡散される前に削除できるでしょう。

Webリスクモニタリングには、有人による目視で監視する方法とGoogleアラートや風評被害サービスを利用する方法があります。

有人監視はコストがかからないというメリットがありますが、人員のリソース確保が難しいため、風評被害サービスを活用する方が現実的でしょう。

逆SEO対策

逆SEO対策とは、検索結果で企業や個人のポジティブなサイトの順位を上位表示させ、ネガティブサイトの順位を押し下げる施策です。

悪意のあるコンテンツを検索結果に上位表示させないようにすることで、悪評の拡散を防ぎます。

ただし、逆SEO対策を行うには、SEOに関する詳しい知識が必要です。 

SEOの知識がないまま実施すると、気づかぬうちにモラルに反した対策を実施してしまい、ペナルティを受ける可能性があります。

サジェスト対策

サジェスト対策とは、GoogleやYahoo!といった検索エンジンで企業名や個人名を検索したときに、ネガティブな検索候補（サジェスト）が表示されないようにする施策です。

サジェスト対策では、おもにGoogleやYahoo!に対してネガティブなサジェストの削除申請を行ったり、ポジティブなキーワードを拡散してサジェスト表示させたりする対策を行います。

サジェスト対策を実施することで、企業のブランドイメージの保守および向上につながります。

ネガティブ投稿削除

Googleマップや掲示板、口コミサイト、SNSなどに投稿された誹謗中傷や事実無根のデマ話に対して、削除申請を行うことも、守りのORM（オンラインレピュテーションマネジメント）のひとつです。

それぞれのサイト運営者に対して削除依頼を出したり、削除申請フォームから申し出たりします。

また、悪質な書き込みには弁護士に依頼して法的措置を検討することも可能です。

投稿が削除されるかどうかはサイト運営者の判断次第のため、必ずしも実行されるとは限りませんが、ネガティブな書き込みが削除されたら、企業の信頼回復につながります

ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）とは？まとめ

ORM（オンラインレピュテーションマネジメント）は企業や個人のオンライン上のイメージ向上に重要な施策です。

いまやインターネット上の評判は、企業の売上に直結する、といっても過言ではありません。

ネガティブなサイトや口コミ、書き込みを放置しておくと企業のイメージダウンにつながるだけでなく、顧客離れを引き起こします。

攻めのORM（オンラインレピュテーションマネジメント）と守りのORM（オンラインレピュテーションマネジメント）をうまく使い分け、企業のブランドイメージを保ちましょう。