Googleの口コミ対策の重要性！悪い口コミの対処と集客の増やし方

新規顧客を獲得したい、一定数のリピーターを確保しておきたい、という場合は、Googleマップの口コミ対策を行う必要があります。

口コミ対策を行うことで、GoogleマップやGoogle検索画面での上位表示が期待できるため、効果的に店舗をPRできるでしょう。

そこでこの記事では、Googleマップの口コミ対策の重要性について解説するとともに、具体的な施策について紹介します。

Googleマップを効果的に活用したいと考えている方は、ぜひ参考にしてください。

Googleマップの口コミの重要性

Googleマップの口コミが、なぜ集客対策に重要なのか？その理由をいくつかピックアップして紹介しましょう。

Googleマップの口コミはGoogle検索にも出てくる

Googleマップの口コミはGoogle検索にも表示されます。

たとえば「渋谷　カフェ」など、「エリア名＋キーワード」でGoogle検索すると、検索結果画面の上位に、「Googleビジネスプロフィール」として店舗名や住所、電話番号と共に口コミも表示されます。
Googleで検索をしたすべての人がGoogleマップの口コミを閲覧できると考えると、その影響力の大きさが実感できるでしょう。

Googleの口コミは新規顧客の参考と出会いの場

多くの人が新しいお店を探す際にGoogleの口コミを参考にしている、という事実も理由のひとつです。

口コミサイト運営のオンラインスクール「口コミアカデミー」には、以下のように記載されています。

株式会社ONE COMPATHが運営する「LocalONE」は、8,576名を対象に店舗の情報収集や口コミに関する調査を行いました。調査の結果、店探しを行う際は公式サイトに加え、Googleマップを使う人が多いことがわかりました。また72.8%の人が、Googleマップの口コミを参考にしており、口コミの重要性が再確認できる結果となりました。

また同サイトでは、行ったことのないお店を探す際にもっとも使われるのは「Google検索」で、全体の80.4％を占める、と明記されています。

つまり、Googleマップで良い口コミが多く記載されている店舗ほど、新規顧客が訪れる可能性が高くなる、ということになります。

Googleの口コミ対策は大きく分けて3つ

Googleの口コミ対策の方法は、大きく分けて３つです。どのような方法があるのか、紹介しましょう。

①MEO対策で集客力を上げる

MEO対策とは、Googleマップに登録している店舗の検索結果順位を上昇させるための施策です。

MEO対策を実施することで、Googleマップだけでなく、Google検索結果の順位向上も期待できます。

具体的なMEO対策は以下のとおりです。

• 住所や営業時間など、Googleビジネスプロフィールの情報を充実させる
• SNSなどのメディアを活用して、店舗情報の露出を増やす

ユーザーが求める情報を公開し、視認性を高めることで、より多くの新規顧客の流入が期待できるでしょう。

②悪い口コミ対策で風評被害対策

Googleの口コミ対策では、悪い口コミにどのような対応をするかも重要です。そこで、以下のような対策を実施します。

• Googleに削除依頼を申請する
• 悪い口コミにも丁寧に返信して印象回復を図る

悪い口コミをそのまま放置しておくと、拡散され風評被害や誹謗中傷の原因になりかねません。そのため、早急な対応が求められます。

③良い口コミを増やす対策で評価アップ

Googleマップの悪い口コミ対策を実施すると同時に、良い口コミを増やすことも重要です。

イクシアス株式会社が2025年4月に行ったアンケートによると、回答者の49.6%が、「Googleマップで『行きたい』と思う飲食店の口コミ点数の基準は、3.8以上である」と回答しています。
つまり、良い口コミやレビューを増やし、評価を3.8以上に上げることが集客につながる、と考えられます。

そこで、具体的に以下のような対策を実施して、良い口コミを増やしていきます。

• 利用客に直接お願いする
• チラシやポップで口コミ投稿を促す
• QRコードを活用して、利用客が口コミ投稿しやすい環境を構築する

もちろんこれらの施策を行うと同時に、店舗サービスそのものを向上させることも重要です。

Googleの口コミ対策のメリット

Googleの口コミ対策を実施することで、さまざまなメリットが得られます。

どのようなメリットがあるのか、それぞれ詳しく解説しましょう。

新規顧客開拓とリピーター確保

Googleの口コミ対策を行う最大のメリットが、新規顧客の開拓です。

前述したとおり、ユーザーの多くはGoogleマップの口コミを判断材料にしています。
また、「口コミが多く寄せられている＝人気店である」という印象も強くなるので、ユーザーの「利用してみたいな」という気持ちを駆り立てるでしょう。

さらに利用客から寄せられた口コミに返信することで、顧客との信頼関係が生まれます。

「丁寧に対応してくれる良いお店だな」と相手に思ってもらえれば、リピーターの確保に繋がるでしょう。

採用活動のプラスになる

Googleの口コミ対策は、採用活動にもプラスに作用します。

求職者が応募を検討している企業や店舗名をGoogleで検索したときに、良い口コミが多数表示されていたら、その企業や店舗に好印象を抱きます。
顧客目線で発信されている口コミは、どのような企業および店舗なのかがよりリアルにイメージできます。

そのため、良い口コミが多くなるほど、イメージや信用度がアップするでしょう。

誤情報やデマの被害を減らす

Googleビジネスプロフィールの基本情報を充実させ、口コミ対策で悪い評価に対しても真摯に対応することで、誤情報やデマによる被害を抑止できます。

営業時間や定休日などがGoogle検索結果で上位表示されれば、正しい情報が周知されます。
また、悪い口コミや誤解が生じている口コミに対して丁寧に返信し、間違いを正すことで風評被害や誹謗中傷を阻止できる、というメリットもあります。

Googleの口コミ対策のデメリット

Googleの口コミ対策を実施することでさまざまなメリットが得られますが、反対にデメリットも発生するので注意が必要です。

ここでは、特に気を付けるべきデメリットをいくつかピックアップして紹介しましょう。

業者に依頼すると費用が掛かる

Googleの口コミ対策を行うための時間がない、知識がないので自分で対策するのが難しい、という場合は、専門業者に対策を依頼することになります。

業者に依頼した場合、費用がかかる、というデメリットが発生します。
また、中には高額な報酬を請求する悪徳業者も存在します。

業者にGoogleマップの口コミ対策を依頼する場合は、あらかじめ費用の相場感を把握しておき、ホームページで実績などをチェックして、信頼できるところを選びましょう。

口コミは誰でも書けるためキリがない

Googleマップの口コミは、Googleアカウントを持っている人なら誰でも書き込み可能です。

そのため、悪い口コミを大量に書き込まれた場合は、対策が追いつかないことがあります。
Googleマップに店舗が公開されている場合、口コミを非公開にはできないため、根本的な風評被害対策を実施する必要があるでしょう。

違法な対策をするとペナルティを受けるリスク

Googleマップの口コミ対策がGoogleのポリシーに違反していた場合、ペナルティを受ける恐れがあります。

たとえばサクラを使って良い口コミを増やしたり、店舗の関係者がお客のふりをして口コミを投稿したり、報酬を支払って良い口コミを書いてもらったりすることは、すべてポリシー違反に当たります。
最悪の場合、Googleビジネスプロフィールのアカウントそのものが削除される可能性もあります。

知識がない人がやみくもにGoogle口コミ対策を行うと、知らない間にペナルティ対象になってしまう恐れもあります。

MEO対策とは？

Googleの口コミ対策に欠かせない施策がMEO対策です。

前述したとおりMEO対策とは、Googleマップ上に登録している店舗を、検索結果で上位表示を目指す施策のことです。

ここからは、より効率的にMEO対策を実施するために必要な知識について、わかりやすく解説しましょう。

Googleマップで上位表示される仕組み

MEO対策を効率的に行うには、対象店舗がGoogleマップで上位表示される仕組みを理解しておかなければいけません。

ユーザーがある特定の店舗や場所をGoogleで検索したときに、検索結果とGoogleマップ上に、現在地付近の検索結果が表示されます。
Googleマップは、「関連性」「距離」「人気度」に基づいた検索結果を表示しています。

Googleマップで上位表示されるためには、検索したユーザーとGoogleビジネスプロフィールの関連性が重要です。

たとえばユーザーが「渋谷　居酒屋　個室」で調べた場合、渋谷区の個室がある居酒屋が検索結果に表示されます。

また、検索語句に含まれた地域名と実際の店舗住所までの距離も重要です。

Googleマップの検索結果には、検索された地域に近い住所にある店舗ほど、上位表示されます。

店舗の視認性の高さもGoogleマップの表示順位に大きな影響を与えます。
また、Googleマップの口コミ数が多い店舗や、評価が高いお店も検索結果で上位表示されやすくなります。

Googleビジネスプロフィールの役割

Googleマップの検索結果で上位表示されるには、Googleビジネスプロフィールの内容も重要です。

Googleビジネスプロフィールに掲載されている情報が正確かつ充実しているほど、Googleマップの検索結果で上位表示されやすくなります。
Googleマップで店舗情報を上位表示させるためには、Googleビジネスプロフィールに、少なくとも以下の情報を正確に記載しましょう。

• ユーザーが実際に訪れることができる正確な店舗の住所
• 正しい電話番号
• 店舗やビジネスの種類
• Wi-Fi利用可、駐車場有など店舗の詳細情報

写真などのビジュアル素材も活用して、ユーザーに商品やサービスをアピールするのも有効です。

MEO対策が有効な業種

MEO対策が有効なのは、実店舗を所有しており、特定の地域の顧客をターゲットにしている地域密着型の業種です。

また、見込み客層にスマホユーザーが多い業種に対しても、MEO対策が効果を発揮するでしょう。

具体的には以下の業種が該当します。

• 飲食店
• エステサロンやネイルサロン
• 美容院
• 歯科医院
• 学習塾や予備校
• 税理士や司法書士などの士業
• ホテルや民宿などの宿泊施設
• 不動産業者
• レンタカー会社
• 不用品の買取業者
  など

上記の業種は、MEO対策を実施することで新規顧客の獲得および地域顧客との信頼関係構築につながります。

悪い口コミへの対策

Googleの口コミ対策には、悪い口コミに対する適切な対応も含まれます。

そこでここからは、悪い口コミが書き込まれたときの具体的な対策方法を紹介しましょう。

悪質な口コミを削除申請する

いわれのない誹謗中傷や、Googleのポリシーに違反している内容など、悪質な口コミに対しては、Googleに削除依頼を申請します。

手順は以下のとおりです。

1. Googleビジネスプロフィールのアカウントにログインし、「クチコミ」を選択する
2. 口コミ一覧が表示されたら、削除したい口コミをタップする
3. 「不適切なクチコミとして報告」を選択する
4. 違反の種類から該当する内容を選択し、報告する

口コミの内容に法的な問題があり、権利侵害を受けている場合は、Googleの「法的削除に関連する問題を報告する」というフォームから削除申請を行います。

フォームには、以下の内容を記載します。

• 削除申立人の居住国・名前・連絡の取れるメールアドレス
• 該当する口コミのURL
• 該当する口コミの削除依頼を行う理由（具体的に法律の条文を引用して説明）
• 問題となる口コミの文章

この際、どのような表現が権利侵害に該当するのかを的確に説明する必要があるため、一定の法律知識が必要です。

また、削除するかどうかを判断するのはGoogleなので、申請をしたからといって必ず削除されるとは限りません。
もし上記の申請を行っても削除に応じてもらえない場合は、弁護士に相談して法的手段を講じる必要があります。

口コミ返信で信頼回復

顧客が実際にサービスや商品に不満を感じて悪い口コミを書き込んだ場合は、真摯に返信することで信頼回復につながります。

また、誠実な対応が評判となり、評価が高まる可能性もあるでしょう。

ここからは、実際によくある悪い口コミとそれに対する返信例を、業種別に紹介します。

業種	悪い口コミ例	返信例
飲食店	料理を注文したのになかなか来ず、かなり長い時間待たされた	〇〇様、この度は当店をご利用いただき、また、貴重なご意見をくださりありがとうございます。 せっかくご来店いただいたにもかかわらず、こちらの不手際のせいでご不快な思いをさせてしまったこと、心よりお詫び申し上げます。 今回のご意見を頂戴し、お店が忙しくなることが想定される時間はスタッフを増員することにいたしました。また、どうしてもお待たせしてしまう場合は、提供に時間がかかることを事前にお伝えするようにいたします。 今後ともお客様に愛されるお店に成長できるよう努力してまいりますので、またぜひご来店いただけますと嬉しいです。 この度は本当に申し訳ございませんでした。
美容院	仕上がりがオーダーと異なっていた	〇〇様 先日はお忙しいなか当店をご利用いただきありがとうございました。 せっかくお越しいただいたにもかかわらず、技術不足で〇〇様に残念な思いをさせてしまったこと、心よりお詫び申し上げます。 いただいたご意見は、すぐにスタッフ間で共有し、今後このような事態が起こらないよう、お客様としっかり意思疎通を図ること、全スタッフの技術向上に努めることを徹底いたしました。 もし可能であれば、〇〇様に再度ご来店いただき、お直しをさせていただけましたら幸いです。 この度は誠に申し訳ございませんでした。
歯科医院	受付スタッフの態度が悪く、とても不愉快な思いをした	この度は□□歯科医院にご来院いただき、誠にありがとうございました。 また、当院スタッフの不適切な対応で、〇〇様にご不快な思いをさせてしまい、誠に申し訳ございませんでした。 いただいたご意見を真摯に受け止め、患者様に寄り添う対応をするべく、スタッフ全員を対象に、再度接遇対応の講習を実施いたしました。 二度とこのような事態が起こらないよう、今後も引き続き改善に努めてまいります。 この度は貴重なご意見を誠にありがとうございました。

良い口コミを増やす対策

Googleの口コミ対策では、良い口コミを増やすことも重要です。

そのためにはどうすれば良いか、具体的な方法を紹介します。

口コミの不満指摘からサービスを改善する

口コミで不備や不満を指摘された場合は、迅速に改善し、サービス向上に努めることが大切です。

先ほどの章でお伝えしたとおり、不満を述べた口コミには、どのような対策を講じたのか、具体的に返信すると信頼性が向上します。

リピーターへ声掛けする

リピーターや得意客に直接声掛けして、口コミ投稿を呼びかけるのも有効です。

そもそもリピーターは、店舗を気に入って何度も利用してくれている可能性が高いため、良い口コミが期待できるでしょう。
具体的には「お客様により良いサービスを提供するために、Googleへの口コミ投稿のご協力をお願いいたします」「スタッフの励みになりますので、Googleへの口コミ投稿にご協力いただけないでしょうか」などの言葉をかけると効果的です。

QRコードを設置する

GoogleビジネスプロフィールのQRコードを活用して、顧客が口コミ投稿しやすい環境を構築するのも良いでしょう。

QRコードはGoogleの口コミ投稿画面にアクセスできるものを作成すれば、工程が少なくて済むので、投稿してもらいやすくなります。

口コミ対策を自分だけでできない場合

Googleの口コミ対策は、MEOやSEOの知識がない人にとってはハードルが高く感じるかもしれません。

また、業務が忙しく、Google対策に割けるリソースがない、という人もいるでしょう。

そこでここでは、さまざまな理由で口コミ対策ができないという場合の対処法を紹介します。

口コミ対策業者に依頼する

Googleマップの口コミ対策専門業者に依頼するのもひとつの方法です。

専門業者は最新のMEO対策の動向に精通しているため、効果的な対策を実施してくれるでしょう。
費用が掛かるというデメリットはありますが、信頼できる業者に依頼すれば、集客力を最大限に強化できる施策を任せられるでしょう。

また、口コミ対策にリソースを割く必要がないため、通常業務に集中できる、というメリットもあります。

口コミ管理＆促進ツールを使う

口コミ管理＆促進ツールを使って対策を行う方法もあります。

口コミ管理＆促進ツールとは、顧客からのさまざまな口コミを効率的に管理・分析するツールです。
料金体系やサービス内容などを比較検討し、ニーズに合ったツールを選べば、効果的な口コミ対策が実施できるでしょう。

Googleマップ以外でも対策が必要な業界別口コミサイト

Googleマップ以外にも対策が必要な口コミサイトは複数あります。

この章では、おもな口コミサイトを業界別にまとめて紹介します。

口コミ転職サイト

口コミ転職サイトでは、スタッフや元スタッフが社風や人間関係、労働時間などリアルな情報を口コミ投稿しているのが特徴です。

今や転職サイトは、求職者の貴重な情報源になっています。

おもな口コミ転職サイトは、以下のとおりです。

• 転職会議
• OpenWork
• エンゲージ 会社の評判
  など

いずれのサイトも現場の生の声が聞けると評判です。

飲食業界の口コミサイト

飲食業界において、口コミサイトは集客や評判に多大な影響力を与える情報提供ツールです。

口コミサイトの評価の良し悪しが売上げに直結するため、しっかり口コミ対策を講じなければいけません。

特に影響力の強いのが、以下の口コミサイトです。

• 食べログ
• HOT PEPPERグルメ
• Retty
• ヒトサラ
• 楽天ぐるなび
  など

上記の口コミサイトは、Googleマップと同じくらい対策を強化しておいて損はないでしょう。

ホテル業界の口コミサイト

ホテル業界の口コミサイトも宿泊客数や評判に大きな影響を及ぼします。

ホテル業界の口コミサイトは、国内だけでなく海外からの旅行客が活用できるものが多いのも特徴です。

おもな口コミサイトを紹介します。

• トリップアドバイザー
• 一休
• 楽天トラベル
• じやらんnet
  など

宿泊客の多くは、これらのサイトの口コミを見て、予約を取るかどうかを判断しています。

医療業界の口コミサイト

近年、病院の口コミサイトをもとに医療機関を選ぶ人が増加傾向です。

良い口コミは集患に直結しますが、悪い口コミは患者数減少につながります。

特に影響力の高い口コミサイトは以下のとおりです。

• Caloo（カルー）
• EPARKクリニック
• 病院なび
  など

これらのサイトで良い口コミを増やすことは、集患対策の重要な施策のひとつです。

まとめ：Googleの口コミ対策で信頼と集客力を高めよう

新規顧客獲得とリピーター獲得には、Googleマップの口コミ対策が必要不可欠です。

口コミ対策を実施することで、GoogleやGoogleマップの検索結果で上位表示される可能性が高まり、ユーザーの目に止まりやすくなります。

また、良い口コミが増えれば増えるほど、ユーザーの興味を引き、集客効果が期待できるでしょう。

悪い口コミにも真摯に対応すれば、ユーザーに好印象を与えられます。

Googleマップの口コミ対策を実施したいけれど、どうすれば良いのかわからない、対策に割ける時間や人員が足りない、という場合は専門業者への依頼を検討するのがおすすめです。